ÜYE OL; PART TIME ÇALIŞ, İŞ DÜNYASI İLE ERKEN TANIŞ

TEAM 4S

Hizmetlerimize Bir Yenilik Daha Ekledik!

25.01.2019

Kurumsal bloğumuzu yakından takip edenler Team Fores HR olarak 2019’u; gerek çalışanlarımızla, gerek kurumsal iş ortaklarımızla, iletişimimizi daha da güçlendirme, aynı dilden konuşma, aynı hedef için el ele ilerleme yılımız olarak ilan ettiğimizi biliyorlardır. İLETİŞİM odaklı bu değerli hedefimiz için yılın ilk atılımını gerçekleştirmiş olduğumuzu ve perakende sektöründeki iş ortaklarımıza uzun yıllardır sunduğumuz etkin çözümlere bir yenisini daha eklediğimizi, yine blogumuz kanalıyla sizlerle paylaşmaktan gurur duyuyoruz.

Dönüşürken büyüyen ve her geçtiğimiz gün güçlü dinamikler ile gelişerek dünya trendlerini yakından takip eden perakende sektöründeki değerli paydaşlarımızın başarılarına katkı sağlayabileceğine inandığımız katma değerli hizmetlerimiz ile bizler de YENİLENMEYE devam ediyoruz.

Sektöre sunduğumuz çözüm odaklı hizmetlerimize, sistemin önemli ve TAMAMLAYICI bir değeri olduğunu düşündüğümüz EĞİTİM ve DANIŞMANLIK hizmetlerini de eklemiş olmanın haklı gururunu ve bu alanda sektörde birçok başarılı çalışmaya imza atmış olan Makbule Görpeoğlu’nun da ekibimize katılmış olmasının mutluluğunu yaşıyoruz.

Perakende alanında uzun yıllara dayalı saha tecrübelerini, gerek yurt içinde gerekse yurt dışında edindiği pazarlama ve satış tecrübeleri ile harmanlayarak oluşturduğu müşteri odaklı, interaktif eğitimler ile bütünleyerek başarılı çalışmalara imza atmış olan Makbule Görpeoğlu’nu, sizlere yakından tanıtabilmek ve Team Fores HR bünyesinde gerçekleştirmeyi planladığı çalışmaları sizlere aktarabilmek için kendisiyle bir röportaj gerçekleştirdik.

Umarız keyif alırsınız… iyi okumalar

Makbule Hanım, öncelikle bize kısaca kendinizden bahseder misiniz?

Avusturya Lisesi Ticaret Bölümünü bitirdikten sonra Webster Üniversitesi’nin Viyana ve Londra kampüslerinde genel işletme okudum. İlk işimde 90’lı yılların önemli perakende firmalarından Tiffany&Tomato’nun Almanya’da açmayı planladığı ilk yurt dışı mağaza operasyonunda yer aldım ve 6 ay Köln’de yaşadım, böylece perakende sektörüne adım atmış oldum. Sonraki yıllarda 2 yıl Rusya pazarından sorumlu olduğum Atax Sektörel Dış Ticaret şirketinde, 10 yıl da Akkök Grubunda pazarlama ve satış bölümlerinde yönetici olarak çalıştım. O dönemde Türkiye perakende sektörünün hızlı yükselişini ve markaların büyümesini gözlemlerken, perakendeciliğin en iyi “mutfağında”, yani sahada öğrenileceğine karar verdim ve 3 yıl Yargıcı’da, 1 yıl da Fransız Louis Vuitton firmasında mağaza müdürlüğü yaptım.

Mezun olduğunuzda perakende alanında çalışmayı seçmenizin sebebi neydi?

Aslında bu bir seçimden ziyade tamamen tesadüftü. Tiffany&Tomato, Almanca’ya hakim bir eleman arıyordu ve ben de başvurdum. Yurt dışındaki bir projenin parçası olmak heyecan vericiydi ve benim için çok değerli bir tecrübeydi.

Perakendede sahada çalışırken en zorlandığınız konular neydi? Deneyimlerinizden örnekler verebilmeniz mümkün mü?

En zorlandığım konu ekibin sürekliliğini sağlamaktı. Ancak iyi bir ekip ile mağazanın full potansiyelini ortaya çıkarabilirsiniz. Her ne kadar mağaza müdürü olarak eleman açığını kapatmaya, sürekli yeni eleman eğitmeye çalışsanız da, kalıcı ve yetişmiş bir ekipten alacağınız verimi almanız mümkün değildir. Her işte olduğu gibi sahadaki başarılı bir operasyonun da arkasında güçlü bir ekip vardır.

Sürekliliğin zayıf olmasının nedenlerinden biri, hizmet sektöründe çalışan arkadaşların birçoğunun işlerini bir “meslek” yerine, geçici bir iş olarak görmeleri. Bunun farklı sebepleri var: Firmanın motive edici bir kariyer planlamasının olmaması veya olsa da kağıt üzerinde kalması ve aktif olarak uygulanmaması.  Bir de arkadaşların sabırlı olmamaları. Bir alanda kariyer yapabilmek için işin inceliklerini öğrenmek, araştırmak, gündemi takip etmek ve bütün bunların olabilmesi için de sabretmek ve çok çalışmak gerekiyor.

Eğitimlerimde hep altını çiziyorum, satış yapabilme becerisine sahip olmak, hangi işi yaparsanız yapın her zaman ihtiyacınız olacak bir kabiliyettir ve perakende sıcak satışın en iyi öğrenileceği yerdir.

Şu anda yaptığınız işi kısaca anlatabilir misiniz?

Şu an perakende firmalarına saha operasyonu için danışmanlık hizmeti ve saha ekibine de eğitimler veriyorum.

Peki, eğitmenlik ve danışmanlık için perakendeyi seçmenizin, az önce örnek verdiğiniz deneyimlerle doğrudan ilgili olduğunu söyleyebilir miyiz?

Evet, söyleyebiliriz. Aslında her mağazayı küçük birer şirket olarak düşünebiliriz, çünkü burada da ürün ve para giriş çıkışı var, hem pazarlama hem sıcak satış var, ürün yönetimi var, müşteri takibi var vs. Daha önce çalıştığım şirketlerde olduğu gibi. Diğer bir sebep de sahada olmaktan ve detaylar üzerinde çalışmaktan büyük keyif alıyor olmam. Ne derler? “Retail is detail” (Perakende demek, detay demek)

Kısaca verdiğiniz eğitimlerin içeriklerinden ve firmaya neler kattığından da bahsedebilir misiniz?

Mağaza müdürlerine verdiğim salon eğitimlerim iki veya üç gün sürüyor. Burada satışın nereden nereye geldiğini, müşteri deneyimi yolculuğunun detaylarını, servis verme tekniklerini, şikayet yönetimini, ekibi motive etmeyi ve onlara iyi bir rol model olmayı şahsen yaşadığım örneklerle anlatıyorum. Verdiğim örneklerde özellikle yaptığım hataların altını çizmeye özen gösteriyorum. Bu eğitimde hedef, müdür duruşunun sergilenerek ekibin eğitilmesi, yönetilmesi ve potansiyelinin maksimum düzeye çıkarılması.

Bu durumda aslında müşteriyi daha iyi anlamanın ve deneyimini geliştirmenin, çalışana verilen eğitimden geçtiğini ve çalışanların, bir şirketin, tüketici gözünde tüm imajını oluşturduğunu söyleyebiliriz. Bu eğitimi de perçinlemek için sanırım oluşturduğunuz bir “Mağaza Satış İlkeleri Kitapçığı” var. Kısaca bu kitapçıktan bahsedebilir misiniz?

Eğitimdeki bazı konuları detaylandırarak satış danışmanının faydalanacağı bir kitapçık haline getiriyorum. Servis vermenin her türlü aşaması, servis sırasında kullanılması ve kullanılmaması gereken kelimeler ve cümleler, ekstra ürün satma, satış danışmanının dış görünüşü,  şikâyetlerin nasıl karşılanması gerektiği gibi. Bu kitapçığı markanın ve mağazanın operasyon süreçlerine göre hazırlıyorum. Örneğin servis verme bölümünde, kasiyeri olan ve olmayan mağazanın servis verme süreçleri farklı anlatılıyor.

Çok detaylı hazırladığım kitapçıkta altını çizmeye çalıştığım ana düşünce; ürününüzün kalitesi, fiyatı, mağazanızın dekorasyonu, kokusu vs. ne kadar iyi olursa olsun, onu müşteri ile buluşturup satışın gerçekleşmesini ve ürün mağazaya gelene kadar onlarca kişinin verdiği emeğin karşılığını bulmasını sağlayan kişi satış danışmanıdır.

Satışın yanı sıra, operasyon yönetimi ile ilgili de eğitimler verdiğinizi söylediniz. Operasyon süreçlerinin doğru yönetiminin önemi hakkındaki düşüncelerinizi de paylaşabilir misiniz?

Operasyon süreçlerinin içeriği ve uygulanması satışı direk olarak etkilemektedir. Mağazanın ve ekibin ihtiyaçlarına göre hazırlanan bir shift, satışı olumlu yönde etkileyecektir. Ürün ve para giriş çıkışının disiplinli bir şekilde organize edilmesi ilerde yaşanabilecek sorunları ve dolayısıyla zaman kaybını önleyecektir. Ürünün depoda ve sahada doğru yönetilmesi ise satış danışmanın servisini destekleyecektir ve satışı artıracaktır.

Bir de “Gizli Müşteri” çalışmalarınız da oluyor. Gizli Müşteri nedir ve gizli müşteri raporlarından çıkan sonuçlar nelerdir, nasıl faydalanılır?

Gizli Müşteri, haber vermeden mağazayı ziyaret ederek, servisin kalitesi, ürün bilgisi, mağazanın kondisyonu gibi, önceden belirlenmiş kriterlere ne kadar uyulduğunu gözlemler. Danışmanlık hizmetimin içeriğini belirlemek için markanın minimum beş mağazasını, açılış, kapanış, öğlen ve hafta sonu olmak üzere farklı saat dilimlerinde gizli müşteri olarak ziyaret ediyorum. Her ziyaretimde farklı müşteri tipini ve ona uygun senaryoyu oynuyorum. Örneğin bilmiş müşteri, bilgisiz müşteri, ukala müşteri, talepkâr veya sessiz müşteri gibi. Minimum iki mağazayı da telefonla arayıp servis alıyorum. Ziyaretlerin sonunda çıkan raporla beraber gerek merkezde, gerekse mağazada geliştirilmesi gereken alanları tespit ediyorum, böylece danışmanlık hizmetimin ve eğitimin içeriğini belirleyebiliyorum. Perakende her daim yaşayan ve müşterinin taleplerinin kısa sürede, bazen o an karşılanması gereken bir alandır. Saha ekibi ister istemez bir süre sonra bazı “yanlışları” görememeye başlar. Aslında düzenli yapılan Gizli Müşteri ziyaretleri unuttuklarımızı veya eksikliğini fark etmediklerimizi bize hatırlatması açısından önemlidir.

Verdiğiniz eğitimlerin firmalara ve satışa katkılarından bahsettik. Peki bu çalışmalarınızın, çalışanlarda yarattığı etkilerden de biraz söz edelim isterseniz. Örneğin, motivasyon ve kendini değerli hissetmek gibi katkıları oluyordur sanırım değil mi?

Elbette. Eğitimler çalışana yapılan en önemli yatırımdır. Artık eğitimlerin içeriğinde kişisel gelişime de odaklanıyoruz, zira işimiz insanla. Birilerini eğitebilmemiz, motive edebilmemiz için önce kendimizi eğitmemiz ve motive etmemiz gerekiyor. Hep savunduğum bir şey var, kişi başkasının onu motive etmesini beklemek yerine önce kendi kendini motive edebilmelidir.

Artık bilgiye ulaşmak çok kolay. Firmanın verdiği eğitimlerle yetinmeyip, perakende, pazarlama, satış, müşteri deneyimi ve kişisel gelişim üzerine yazılmış yerli ve yabancı kaynakları takip edip, kendine yatırım yapanlar her daim bir adım önde olacaklardır.

Sizce, hiç eğitim vermeden işe başlatılan bir genç neler hissediyor ve deneyimliyordur?

Mağaza müdürlerine verdiğim eğitimde “Altın 1. Gün” ve “Altın 1. Hafta” ve “Altın 1. Ay”  adını verdiğim süreçleri detaylı bir şekilde işliyorum. İşe yeni başlayan gençlerin çoğunluğu ilk hafta firmada kalıp kalmayacağına karar veriyor. Bu yüzden ilk gün ve ilk hafta yeni başlayan kişinin motivasyonu açısından çok önemli. Müdürlere bu dönemde yeni ekip arkadaşlarıyla birebir ilgilenmelerini, hatta shiftlerini onlarla aynı yapmalarını, oryantasyon programının uygulandığından emin olmalarını tavsiye ediyorum. Satış Danışmanını firmaya bağlayan şey önce müdürü ile olan ilişkisi, sonra firmanın kendisidir.

Kısacası “Eğitim şart” diyoruz :) Eğitim dışında, gerçekleştirdiğiniz danışmanlık hizmetleriniz hakkında da biraz bilgi verir misiniz ?

Danışmanlık hizmetimin ana başlığı, müşteri deneyimini en üst düzeye çıkarmayı hedefleyerek, sahadaki operasyon süreçlerinin oluşturulması ve uygulanması. Ekip performansının ve operasyonun ki bunun merkez ayağı da var, bir bütün içinde olması gerekmektedir. Sadece birinin “çok iyi” olması yeterli değildir. Satış Danışmanı işini çok iyi yapıyordur, iyi bir satıcıdır ama operasyon süreçleri onu destekleyecek şekilde organize edilmezse bu satışını olumsuz yönde etkiler. Aslında ben ikisi arasındaki entegrasyonu sağlamaya çalışıyorum.

Yani aslında danışmanlığın da, özellikle her yöneticinin gelişmesi için şart olduğunu söyleyebiliriz.

Aynen. Operasyon süreçlerini hazırladıktan sonra bunların sahada doğru uygulandığından emin olmak için yöneticiyi ve satış danışmanlarını işlerini yaparken gözlemleyerek eğitim vermek çok faydalı oluyor. Buna “Sahada Uygulamalı Eğitim” diyoruz. Bu uygulama, gerek eğitimde işlenen konuların gerekse operasyon süreçlerinin ve satış ilkeleri kitapçığının en iyi şekilde algılanmasını, soru işaretlerinin anında giderilmesini, canlı yaşanan sorunların beraber çözümlenmesini sağlıyor ve böylece hem yönetici hem de ekip motive oluyorlar.

Sevgili Makbule Görpeoğlu’na bu değerli röportaj için teşekkür ediyor, Team Fores HR bünyesindeki yeni görevinde başarılar diliyoruz.

İŞKUR

DRD İstihdam Hizmetleri Limited Şirketi; İŞKUR Denetiminde 09.02.2017 tarih ve
448 no’lu Özel İstihdam Bürosu İzin Belgesi ve 17.12.2018 tarihli Geçici İş İlişkisi Yetki Belgesi sahibidir.
İş arayanlardan hiçbir ad altında menfaat temin edilmez ve ücret alınmaz.